We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat we op een bepaald moment in ons leven in de wacht werden gezet. Of u nu een vriend of een bedrijf belt, het kan frustrerend zijn om te moeten wachten om een gesprek te voeren of informatie uit te wisselen. Wanneer die informatie echter betrekking heeft op een politie-, brandweer- of medisch noodgeval, kan frustratie al snel leiden tot woede of wanhoop.
Er zijn verschillende redenen waarom 911-bellers in de wacht kunnen worden geplaatst en alleen omdat de beller "dead-air" hoort, betekent niet altijd dat de coördinator niet luistert.
gorodenkoff / Getty ImagesEen oproep moet mogelijk worden omgeleid
In eerdere versies van het 911-systeem werden de meeste oproepen gedaan vanuit het huis van de beller. Deze "vaste" oproepen kunnen gemakkelijk worden gerouteerd naar het juiste 911-communicatiecentrum op basis van het adres van de beller. Met de toename van 911-oproepen vanaf mobiele apparaten, moest de structuur van het 911-systeem veranderen om de ware locatie van de beller te vinden.
Hoewel de technologie is verbeterd en er verschillende manieren zijn waarop de alarmcentrale van vandaag iemand kan vinden die belt vanaf een mobiele telefoon, kunnen deze oproepen in eerste instantie worden doorgestuurd naar een regionaal communicatiecentrum waar de coördinator verantwoordelijk is voor het identificeren van de exacte locatie van de noodsituatie en om te bepalen wat soort noodgeval is het. Vervolgens kunnen oproepen worden omgeleid naar een meer specifieke lokale instantie of het meest geschikte type responder (Law, Fire, EMS).
Binnen enkele seconden die nodig zijn om een gesprek door te verbinden, kan de beller de korte stilte interpreteren als in de wachtstand. Dit verklaart ook waarom sommige informatie moet worden herhaald. Aangezien de beller nu met een ander bureau spreekt, zal die coördinator essentiële details willen bevestigen, zodat er geen informatie over de veiligheid van het leven wordt gemist. Dit uit de eerste hand verkrijgen, in de eigen woorden van de beller, is van onschatbare waarde, aangezien het meestal nauwkeuriger is.
Dispatchers kunnen multitasking zijn
Niet elke alarmcentrale is gelijk. Ze zijn er in alle maten en configuraties en zijn net zo gevarieerd als de verschillende gemeenschappen waarvoor ze service verlenen. Grote steden hebben andere behoeften dan kleine plattelandsgemeenschappen. Sommige noodcommunicatiecentra hebben voldoende coördinatoren in dienst die elk een specifieke functie uitoefenen en een bijzondere verantwoordelijkheid hebben. In andere centra wordt van de dispatchers verwacht dat ze cross-opgeleid zijn en hun multitasking-capaciteiten gebruiken om meerdere verantwoordelijkheden tegelijkertijd af te handelen.
In sommige gevallen is de coördinator die de rinkelende 911-lijn opneemt ook verantwoordelijk voor het verzenden van de officier / brandweerman / EMT naar de locatie van de noodsituatie. Deze dispatchers wisselen hun workflow af tussen spreken aan de telefoon en praten via een radiokanaal (of meerdere kanalen). Wanneer u over de radio spreekt, is de coördinator waarschijnlijk niet te horen aan de telefoon.
Hoewel de beller de coördinator niet kan horen, betekent dit niet dat de coördinator de beller niet kan horen. Zelfs wanneer u op een radiokanaal spreekt, blijft het uiteinde van de telefoonlijn van de beller open, zodat de coördinator de situatie kan blijven volgen. Daarom is het belangrijk voor bureaus om 911-coördinatoren te werven, op te leiden en te behouden die over superieure luistervaardigheden beschikken en het vermogen hebben om te multitasken in stressvolle situaties.
Verzenders kosten geld
Emergency Tele-Communications Centers zijn net als elke andere dienst: klanten kunnen in de wacht worden geplaatst omdat de inkomende oproepen het aantal beschikbare medewerkers overschrijden om de rinkelende lijnen te beantwoorden.
Of ze nu publiek of particulier worden gefinancierd, de budgetten van deze centra moeten voorzien in Computer Aided Dispatch (CAD) -systemen, telefooninfrastructuur, radioconsoles, enz. genoeg geld op de begroting houden voor al het andere.
Hoe je kan helpen
Het publiek speelt een zeer belangrijke rol bij het beheer van het 911-systeem. Elke oproep die wordt gedaan naar 911 moet op de juiste manier worden beantwoord en verwerkt, of de oproepen nu voor echte noodgevallen zijn of niet.
Misbruik van het 911-systeem is een nationaal probleem dat alle instanties en 911-communicatiecentra treft. Hoe meer het publiek wordt voorgelicht over wat een echte noodsituatie is, hoe gemakkelijker het voor de alarmcentrale zal zijn om hun telefoonlijnen open en beschikbaar te houden om diegenen te helpen die echt onmiddellijke hulp nodig hebben.
